A cena se tornou comum: ao entrar no site de uma companhia, o cliente encontra um chat para tirar dúvidas e resolver problemas. Em muitos casos, quem está do outro lado prestando o atendimento é um robô. Cada vez mais as empresas têm automatizado seus sistemas de atendimento ao consumidor. A consultoria Gartner estima que até 2020 cerca de 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão virtual. Em 2014, este percentual era de 60%.

 

O benefício principal é diminuir o número de solicitações enviadas aos operadores. Atualmente existem duas soluções diferentes de atendimento automatizado que, se não for escolhida com muito cuidado, pode sair muito mais caro do que a economia que se tem cortando custos com a operação.

Chatbots

A solução mais conhecida atualmente são os famosos chatbots. Trata-se uma tecnologia simples e que atende objetivos definidos. Imagine, por exemplo, que o cliente queira emitir a segunda via de um boleto que necessita pagar. Neste caso ele informará isso no chat e receberá o boleto. Simples e ágil. Mas é também um serviço que poderia ser realizado com uma área no site destinada à isso, sem necessitar de um chat com o atendimento de um robô.

 

Já quando o pedido é mais complexo, a solução do chatbot pode não ser satisfatória. Pense em um cliente que necessita comprar uma passagem aérea. Ele iniciará a conversa com o atendente virtual digitando o local para o qual pretende ir e a data da viagem. O chatbot provavelmente lhe informará os horários e valores disponíveis e limitará o cliente àquelas escolhas, sem lhe oferecer outras sugestões de dias, horários ou pacotes com hotel e aluguel de carro, por exemplo. Neste caso o cliente pode considerar o atendimento insatisfatório e, ao invés de ajudar, o robô atrapalha a venda.

Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI)

A outra opção de atendimento automatizado ao consumidor é a que conta com tecnologias de inteligência artificial para desenvolver o serviço, essas são chamadas de Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI). Com isso, o software é treinado com base em conversas realizadas entre os atendentes e consumidores é assim consegue aprender com elas, se tornando mais inteligente e preciso em pouco tempo de aprendizado.

 

Além de mais inteligente, este tipo de sistema atua por uma linguagem natural e humanizada na qual o atendimento torna-se muito mais personalizado. Com a inteligência artificial esta AVI poderá, por exemplo, perceber erros gramaticais do cliente, interpretá-lo e trazer uma resposta satisfatória. Este tipo de solução pode até mesmo gravar o nome do cliente e identificar dados que ele já utilizou em outras compras. Vamos voltar ao exemplo da compra das passagens aéreas. Com um atendimento virtual inteligente, ao solicitar a cotação para a viagem, o sistema poderia informar, por exemplo, se o consumidor conseguirá pagar a passagem com as milhas que tem, sugerir hotéis e ainda passeios para fazer no local de acordo com o gosto da pessoa.

 

Ao contrário dos chatbots, os Assistentes Virtuais Inteligentes podem atender diferentes necessidades, auxiliando realmente o consumidor, que vão desde gerar a segunda via do seu boleto, até procurar planos de investimento que sejam do seu perfil. No Brasil, a companhia Neurologic é um exemplo desse tipo de tecnologia. O sistema da Neurologic foi implementado na empresa de tecnologia da informação Premier IT. A companhia está há mais de 26 anos no mercado e atende a mais de 100 mil usuários na América Latina. Já no primeiro mês de execução, a satisfação dos consumidores com o atendimento aumentou 65% e a companhia teve um corte de custos de 30% no atendimento.

 

As mudanças foram tantas que a empresa foi uma das cinco companhias brasileiras a ser indicada pela consultoria americana Gartner como “Cool Vendors” – lista com os fornecedores de soluções considerados inovadores por seus produtos e serviços.

 

Sendo assim, a tendência é que as empresas apliquem diversas tecnologias em seus processos de atendimento com inúmeros objetivos. Mas ao final disso, torna-se necessária uma profunda análise sobre se a automação não gerou um outro grande problema relacionado a insatisfação dos consumidores.

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Gustavo Luby

CMO da Neurologic, há 5 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e estuda filosofia por hobby.